华纳国际酒店如何在客户旅程的五个阶段提升营
作者：华纳国际 发布于：2019-09-08 11:12
华纳国际酒店经营者需要同时加强客户互动、客户获取和客户留存三类数字营销，才能降低分销成本，增加消费者的直接预订。
随着“数字生活方式”的爆炸式发展，旅行者的客户旅程（customer journey）也变得越来越复杂，因此，华纳国际酒店经营者需要重新思考和检视他们的营销策略、技术手段以及营销投入。
全球著名的酒店营销咨询机构NextGuest Digital的创始人Max Starkov围绕酒店数字营销的三个重要阶段（即客户互动、客户获取和客户留存）的关键要点进行了全面解析，希望帮助华纳国际酒店在与OTA的市场竞争中提升营销投资回报率。
谷歌的研究显示，如果以60天为一个时间段，在线旅游消费者在每个60天的时间段内，都能接触到超过38,983个微瞬间（micro-moments）。而他们在预订酒店之前，更是会使用多个设备、在8个不同的时间段，平均访问18个网站，才能完成预订。
谷歌将客户旅程定义为客户发生消费并享受产品或服务期间与企业互动的全过程, 包含相互联系、相互影响的五个阶段：梦想、计划、预订、体验和分享。
为了在旅行者的整个客户旅程中吸引他们参与互动，进行购买，甚至成为终身用户，在线旅游公司一直在数字营销和技术解决方案方面投入大量资金。
事实上，在线旅游公司已经垄断了客户关系，这让华纳国际酒店经营者的处境非常艰难。
在线旅游公司的营销和技术投入给他们带来了丰厚的回报。过去6年里，在线旅游公司的市场份额增加了40%以上，与之相反，酒店直销渠道的市场份额大幅下降。
那么，华纳国际酒店经营者应该如何在客户旅程中重新展示其价值，如何直接面对旅游消费者并获得直接预订？
首先，华纳国际酒店经营者需要明白，数字营销包含相互关联也相互依赖的三个层面，分别是：客户参与互动、客户获取和客户留存。
其次，华纳国际酒店经营者需要三类营销一起推动，不能只做其中一类或两类营销。
唯有这样，华纳国际酒店才能在客户旅程的各个阶段与精通数字化的旅游消费者重新建立联系，获得直接预订，以及降低对OTA的依赖和降低分销成本。
